By i2max in ai — 18 2월 2024

[AI 교육자료] 세일즈포스 아인슈타인 봇 Einstein Bots 기초 개념 정리

아이투맥스 SE팀에서 직접 정리한 AI 교육자료를 공유합니다.

총 2편으로 1편은 아래를 클릭해서 확인해주세요!👇

아인슈타인 봇(Einstein Bots) 기초

챗봇의 정의

자연어처리(NLP, Natural Language Processing) 또는 자연어이해(NLU, Natural language Understanding)를 이용한 챗봇을 통해 사람이 작성한 것 같은 답변을 받을 수 있습니다.
Einstein은 NLU 기술을 이용하여 챗봇으로 하여금 학습 모델을 생성하도록 트레이닝합니다. 이 학습 모델을 통해 챗봇은 고객과의 소통을 이해하는 데 도움을 얻습니다.

챗봇의 장점

누구든 코딩을 할 수 있는 사람이라면 챗봇을 만들 수는 있지만 중요한 것은 ‘유용한' 챗봇을 만드는 것입니다. '유용한' 챗봇을 만들기 위해서는 예측과 계획이 필요합니다.

챗봇 용어

챗봇을 위해 필요한 라이센스 및 활성화 방법

라이센스: Sales Cloud License
활성화 방법
- Site 만들기: Setup > All Sites
- Chat 만들기: Service Setup > Chat guided setup flow 실행하기

세일즈포스 아인슈타인(Salesforce Einstein) 기초

아인슈타인 Einstein이란?

신뢰할 수 있는 CRM AI 어시스턴트로, 아인슈타인(Einstein)은 Einstein 기본 제공 어플리케이션, Einstein 플랫폼으로 나뉩니다.

Einstein 기본 제공 어플리케이션
- Einstein은 AI를 모든 Salesforce 앱에 주입하는 내장형 스마트 어시스턴트입니다.
Einstein 플랫폼
- Einstein에는 비즈니스 맞춤 어시스턴트를 제작하기 위한 도구가 포함되어 고객 간의 상호작용을 돕고 고객을 면밀히 파악 가능합니다. Einstein을 사용하여 인사이트 발견, 결과 예측, 행동 추천, 일상 작업 자동화, 맞춤형 콘텐츠 생성 등의 결과를 얻을 수 있습니다.

AI Assistant의 특징

음성 입력, 음성 출력(자연어 생성), 자연어 이해
인텔리전트한 해석: 사용자에게 무엇이 필요한지 예측하는 기능. 문맥, 과거 행동 및 데이터를 토대로 사용자가 원하는 것을 추측합니다.
주체성: 사용자가 요청하지 않아도 행동합니다.

Einstein의 차별화 요인

Salesforce의 데이터
Mulesoft, Data Cloud와 같은 도구를 활용하여 모든 데이터를 Salesforce로 가져와 데이터에 대해 이용자가 직접 수행해야하는 작업 없이 데이터 수집이 가능합니다.
Data Cloud로 데이터를 파악하고 관리합니다. Salesforce 및 자체 AI 모델에서 해당 데이터를 활용합니다.
맞춤 예측이 가능합니다.
AutoML(Machine Learning)을 통해 모든 고객에 맞게 모든 이용 사례에 걸쳐 규모를 조정합니다. AutoML의 데이터 정리 기능으로 중복 항목, 불완전 데이터, 표준화 되지 않은 필드 등을 자동 수정 혹은 수정 플래그를 표시합니다. 데이터 정리 후 자동으로 데이터를 분석합니다. 중요한 특성을 식별하는 특성 엔지니어링 과정을 수행합니다.
즉, 데이터 정리, 특성 엔지니어링, 자동 모델 선택이 자동화되어 동일한 비즈니스 예측 가능
Salesforce Platform에서 작동합니다.
Einstein 인사이트, 예측, 추천, 작업이 Salesforce안에서 제공되며 익숙한 모델 관리 및 모니터링 도구 이용이 가능합니다.

Einstein 기본 제공 애플리케이션

Salesforce for Sales

전환 가능성이 가장 높은 리드와 기회의 우선 순위를 정하여 성공률 제고
모범 사례를 사용해 영업 주기를 분석하여 파이프라인 추세를 확인하고 행동 이행
데이터 수집을 자동화하여 판매하는 데 보내는 시간 극대화
CRM 데이터로 관련성 높은 아웃리치를 자동으로 생성

Einstein for Service

사례와 관련된 필드를 자동으로 예측하고 입력 >> 사례 해결 속도를 높임
일상적인 고객 요청을 웹 또는 모바일 채팅 같은 실시간 디지털 채널이나 메시지로 해결하여 통화 회피율을 늘림
고객 정보를 수집하고 분류하여 원활한 에이전트 연결을 통해 처리 시간 단축
에이전트에게 상황에 맞는 대화를 제안하고 지식을 추천하여 문제를 더 빠르게 해결
CRM 데이터를 통해 맞춤형 서비스 답변, 기술 문서, 업무 요약을 자동으로 작성

Einstein for Marketing

소비자 인사이트를 확인하고 예측을 수행
고객에게 연락할 시기와 연락 채널 제안
소비자의 기호와 의도에 따라 커스텀 메시지 및 콘텐츠 작성
마케팅 작업을 간소화하여 생산성 제고
CRM 데이터를 통한 제목 및 웹 캠페인 자동 생성

Einstein for Commerce

각 고객에게 맞는 제품 자동 추천
대시보드를 만들어 고객 구입 패턴 파악, 상품 선정 강화
명시적 검색(검색란을 사용한 검색), 암묵적 검색(상점 카탈로그에서 찾아보기) 및 카테고리 페이지를 모든 고객 개개인에게 맞춰 고객의 시간을 절약하고 비즈니스 매출 증대
제품 설명 자동으로 생성

Einstein 플랫폼 사용

Einstein Bots

고객이 즐겨 쓰는 채팅, 메시징 또는 음성 같은 채널에 스마트 어시스턴트를 내장합니다.
고객 즉시 지원을 위해, Einstein Bots은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 일반적인 질문에 답하거나, 질문 또는 사례가 더 복잡한 경우 적절한 에이전트에게 연결합니다.

Einstein 예측 빌더

클릭하는 방식으로 작동하는 마법사로, 암호화되지 않은 Salesforce 데이터를 토대로 한 맞춤형 예측에 사용됩니다.

예측 빌더를 사용하려면 어떤 개체와 필드를 예측하고 싶은지 먼저 파악해야 합니다.

답이 예 / 아니오인 질문인가?
금액을 예측하고 싶은가?

예측 빌더는 예측의 근거가 되는 상위 특성을 결과와 함께 제공합니다.

Einstein Next Best Action

규칙 기반 및 예측 모델을 사용하여 상황에 맞는 추천 및 제안을 제공합니다.

Einstein Discovery

Einstein Discovery를 사용하면 누구나 모든 사내 데이터의 관련 패턴 암호화 여부에 관계없이 완전히 이해하여 예측할수 있습니다. 관리자는 예측 모델에 입력하는 데이터를 완전하게 통제하고 예측과 인사이트를 더 깊이 분석할 수 있습니다.

Einstein 예측 빌더와의 차이점은?

예측 빌더는 데이터를 토내로 예측합니다.

하지만 Einstein Discovery는 더 나아가 어떠한 인사이트가 다른 인사이트보다 중요한지를 알려줍니다.

Einstein 및 생성형 AI

비즈니스는 Einstein을 통해 대형 언어 모델(LLM)에 자신의 CRM 데이터를 안전하게 접목하여 관련성 높은 고객 맞춤형 컨텐츠를 생성합니다.
Einstein GPT는 최고 수준의 보안 장치를 통해 데이터 프라이버시 및 컴플라이언스 문제를 해소하며, Data Cloud에 대해 사전 구축된 커넥터를 통해 고객 이벤트에 대해 실시간 인사이트를 제공합니다.
Einstein을 통해 생성형 AI를 사용하면 대화형 인텔리전스를 활용해 Customer 360 전반에서 맞춤형 경험을 제공합니다.

출처

번역 및 검수

아이투맥스 SE팀 박지은 프로