Salesforce Spring '25 서비스 클라우드 핵심 기능 4가지 (한국어 데모)

세일즈포스 공식 파트너, 아이투맥스에서 인사드립니다.

24년 봄 시즌을 맞이하여, 세일즈포스에서 제공하는 제품 중 하나인 서비스 클라우드(Service Cloud)의 여러 기능이 새롭게 업데이트되었습니다.

이 중에서도 아이투맥스의 솔루션 엔지니어(SE)팀이 직접 체험하고, 실용적이라고 평가한 주요 4가지 기능을 여러분께 소개해 드리고자 합니다.

1. Case 레코드 페이지에서의 Email Composer 개선
2. Knowledge - Lightning Article 편집기
3. Individual-Object Linking 셋업 개선
4. Einstein Bot 기능 개선 - 교차 언어 의도 모델 업그레이드

1. Case 레코드 페이지에서의 Email Composer 개선

Case Feed에 있는 이메일 작성툴이 HTML 5에 기반한 최신의 편집기 형태로 업데이트 되었습니다.

최신 툴은 다음 기능을 포함하고 있습니다.

• 전체 화면 모드
• 인쇄
• 실행 취소 및 다시 실행 버튼
• 포맷 복사
• 이모티콘 선택
• 크기 조절
• 더욱 더 반응형인 툴바
• 스마트 복사-붙여넣기 기능
• 드래그 앤 드랍으로 파일 첨부 및 인라인 이미지 삽입

2. Knowledge - Lightning Article 편집기

보다 유저 친화적인 Ligtning Article 편집기가 업데이트될 예정입니다.

(Winter ‘25에 업데이트 예정이긴 하지만, Spring ’24 릴리즈에 같이 공개되어 소개드립니다)

Article 개인화 기능을 통해 비즈니스 니즈에 맞는 콘텐츠를 작성하고 에이전트의 효율성을 증가시킬 수 있습니다.

전체 업데이트 리스트는 다음과 같습니다.

• 왼쪽에서 오른쪽, 오른쪽에서 왼쪽으로 작성하는 언어 모두를 지원하여 다양한 언어 지원
• 긴 글의 가독성을 향상시키기 위해 접을 수 있는 섹션(아코디언) 추가
• 소스 코드 편집기에서 코드 복사 및 코드 확대/축소 기능 사용
• 편집기 메뉴에서 직접 수평선 추가 가능
• 사용자 위치에 기반한 날짜와 시간 표시
• 리스트 번호 매기기 지원
• 퀵 텍스트 삽입 기능 지원
• 기타 사용성 개선

3. Individual - Object Linking 셋업 개선

Individual-Object Linking 기능의 셋업이 개선되었습니다.

Individual-Object Linking은 에이전트들이 고객을 진단하고, 자동으로 검색하고 고객 데이터를 확인해서 메시지나 이메일 또는 통화 시 바로 레코드 스크린이 팝업되도록 지원하는 기능인데요

해당 기능은 이전 Channel-Object Linking을 대체한 기능입니다

Linking을 잘 활용하기 위해 참고해야 할 관련 자료와 안내사항을 제공하는 페이지로 업데이트 되었습니다.

4. Einstein Bot 기능 개선 - 교차 언어 의도 모델 업그레이드

교차 언어 의도 모델(Cross-Lingual Intent Model)로 업그레이드하여 Bot 성능을 향상시키고 자연어처리 Bot에 언어를 추가하는 것을 한결 쉽게 할 수 있게 되었습니다.

이전에는 Einstein Bot 모델을 테스트하거나 구축하기 위해 의도(Intent) 당 언어 당 20개의 발화(Utterance)가 필요한 단일 의도 모델만을 제공했습니다.

이번 릴리즈로 업데이트된 교차 언어 의도 모델을 이용하면, 한국어(베타)를 포함한 총 36개 언어에 대한 의도 및 Entity 인식 지원도 받을 수 있습니다.

출처 Salesforce Spring ’24 Release Notes