Salesforce Summer '24 서비스 클라우드 핵심 기능 4가지 (한국어 데모)
Salesforce Service Cloud Summer 릴리즈 핵심 업데이트를 소개합니다. My Service Journey, Knowledge 기능 강화, 설문 응답 AI 요약 등 고객 서비스 효율성과 개인화를 높이는 최신 기능을 확인해보세요.
안녕하세요, 세일즈포스 공식 파트너 아이투맥스 입니다!
Summer 시즌을 맞아 세일즈포스의 제품 중 하나인 서비스 클라우드 Service Cloud 기능도 다수 업데이트 되었습니다.
그 중 아이투맥스 SE팀(Solution Engineer)이 직접 사용해보고 중요하다고 뽑은 핵심 변경사항 4가지를 소개합니다.
- My Service Journey
- Knowledge 업데이트
- Apex-Defined Variable for All Intelligence Signal Types
- 설문 응답 요약 (Summaries of Survey Responses)
Salesforce Service Cloud의 이번 여름 릴리즈는 다양한 기능 향상과 새로운 도구들을 소개하여 고객 서비스 경험을 혁신적으로 개선합니다. 여기에서는 가장 중요한 네 가지 변경 사항을 중심으로 자세히 설명드리겠습니다.
1. My Service Journey
My Service Journey는 베타 버전으로 제공되며, 서비스 클라우드의 다양한 기능을 활용하여 비즈니스 목표를 달성하는 방법을 안내합니다. 이 도구를 통해 Help Site나 Agent Console과 같은 다양한 서비스 분야에서의 성과를 한눈에 파악할 수 있습니다.
- 비즈니스 목표와 연계: 새로운 기능, 에디션, Einstein 기능 여부 등을 기준으로 Service Cloud의 기능을 쉽게 파악할 수 있습니다.
- 효율적인 관리: 서비스 클라우드의 기능을 체계적으로 관리하고 최적화할 수 있도록 도와줍니다.
2. Knowledge 업데이트
이번 릴리즈에서 Knowledge 기능에 여러 가지 중요한 개선 사항이 도입되었습니다.
- Lightning Article Editor 개선사항
- 콘텐츠 서식 지정 기능과 향상된 표 편집 기능으로 생산성이 향상됩니다.
- 편집기 크기 조정으로 효과적으로 기사 작성 및 기사가 어떻게 보일지 빠르게 파악할 수 있습니다.
- Google Docs 혹은 웹사이트와 같은 외부 소스에서 콘텐츠 복사 및 붙여넣기가 가능해집니다.
- 기본 제공 접근성 검사 도구를 사용하여 기사가 W3C 접근성 표준을 준수하는지 확인할 수 있습니다.
- Article Personalization
- 사용자, 권한, 레코드 기반으로 필드 노출 여부 결정하는 커스텀 Visibility Rule 생성할 수 있습니다.
- 어드민은 기사 작성 시 특정 Audience에게 기사의 어떤 부분이 보일지 제어 가능합니다.
- 상담원은 본인이 확인해야 할 정보만 빠르게 확인하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
3. Apex-Defined Variable for All Intelligence Signal Types
이번 릴리즈에서는 모든 Intelligence Signal 타입에 대한 Apex-Defined Variable 기능이 도입되었습니다.
- Intelligence Signal 매개변수 추가: 감지된 Conversation Intelligence Signal을 포함한 매개변수를 입력하는 새로운 IntelligenceSignals가 추가되었습니다.
- 자동화된 플로우 연결: Recommendation Strategy와 Conversation Intelligence 규칙과 연결된 Autolaunched Flow에서 이 변수를 사용할 수 있습니다.
이 기능은 서비스 상담원(서비스 에이전트)이 더 나은 인사이트를 얻고, 고객과의 대화에서 중요한 신호를 감지하여 더 효과적으로 대응할 수 있도록 돕습니다.
4. 설문 응답 요약 (Summaries of Survey Responses)
생성형 AI를 활용한 설문 응답 요약 기능은 설문 결과에서 유의미한 인사이트를 쉽게 발견할 수 있도록 돕습니다.
- 요약 기능: 설문의 질문 종류에 따라 요약된 결과를 제공하여 빠르게 인사이트를 얻을 수 있습니다.
- Audience 관점의 요약: Data Maps을 이용해 다양한 Audience 관점에서 요약된 내용을 포함한 레코드를 업데이트할 수 있습니다.
- 설정 방법
- Industries AI Setup에서 Survey Response Summaries 설정
- 원하는 설문에서 Advanced Settings 클릭
- Survey Data Mapping > End Map > Create Response Summary
이번 Salesforce Service Cloud의 여름 릴리즈는 고객 서비스의 효율성과 개인화를 한층 더 강화할 수 있는 다양한 도구와 기능을 제공합니다. 새로운 기능을 통해 고객과의 상호작용을 더욱 원활하게 관리하고, 서비스의 품질을 높일 수 있습니다.
