[세일즈포스 인더스트리 포럼 for 제조업] 딜러십 매니지먼트를 강화하는 세일즈포스를 통한 디지털 혁신
아이투맥스 김소영 비즈니스아키텍트(BA)가 제조업을 위한 세일즈포스 인더스트리 포럼에서 발표한 내용을 전달드립니다. 딜러십 매니지먼트 강화를 주제로 합니다.
아이투맥스 김소영 비즈니스아키텍트(BA)가 제조업을 위한 세일즈포스 인더스트리 포럼에서 발표한 내용을 전달드립니다. 딜러십 매니지먼트 강화를 주제로 합니다.
1. 자기소개
안녕하세요, 먼저 제 소개부터 드리겠습니다. 저는 아이투맥스 비즈니스 아키텍트(BA) 김소영입니다. 저는 다양한 프로젝트에 실질적으로 참여하고 있는 BA이자, 현장에서 고객들의 목소리를 직접 듣는 BA로서 오늘 세일즈포스를 사용하시는 고객분들의 입장에서 도움이 되는 말씀을 드리고자 합니다.
먼저 세일즈포스를 왜 사용하고 싶으신가요? 혹은 세일즈포스를 왜 저희가 사용해야만 할까요? 라는 질문을 먼저 드리고 싶습니다. 배경이 디지털 혁신일 수도 있고, 혹은 전 세계 일류 기업들이 도입했기 때문에 흥미가 생기셨을 수도 있을 것 같습니다.
그렇지만 저는 궁극적으로는 고객분들의 입장에서 세일즈포스가 주는 강력한 베네핏은 바로 고객이 다양한 채널을 통해 경험하는 여정을 서로 연결하는 것이라고 말씀드리고 싶습니다.
조금 더 구체적으로 알아보겠습니다. 오늘 예시는 아이투맥스가 보유하고 있는 제조사의 레퍼런스 중에서 완성차를 예로 들어서 설명하겠습니다.
2. 솔루션 도입 배경
고객이 자동차를 계약할 수 있는 과정을 세일즈포스로 업무 혁신으로 설명하겠습니다. 우선 회사의 입장에서 목표는 대리점을 방문한 이후에 반응이 없는 고객의 영업 기회를 늘리는 것입니다. 여기에는 본사 마케팅, 대리점 딜러 고객센터 그리고 서비스팀 마지막으로는 경영진까지 모두 관여하게 됩니다.
3. 마케팅 클라우드 소개와 활용
우선 마케팅팀 먼저 말씀을 드리겠습니다. 지금 보이시는 화면은 마케팅 클라우드입니다.
세일즈포스의 마케팅 클라우드 제품을 사용하시게 되면, 세분된 고객별로 각자 다른 마케팅을 진행할 수 있고 또 이를 통해 고객 여정을 만들 수 있습니다. 기존 고객을 대상으로 하는 매스 마케팅부터 보증 기간 만료 고객 등에게 진행하는 타깃 마케팅까지, 다양한 캠페인을 만드실 수 있는데요. 현재 보고 계신 화면처럼 대리점에 방문한 이후에 구매 이력이 5년 이상 된 고객이 반응이 한 달 이후에도 없다면 저희는 마케팅 메시지를 바로 자동으로 발송할 수 있도록 구성할 수 있습니다.
즉 마케팅 클라우드는 회사가 원하는 고객을 자동으로 분류하고 또 고객마다 맞춤화된, 개인화된 컨텐츠를 제공할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 특히 속도와 민첩성 측면에서 혁신적인 변화를 불러올 수 있습니다. 그리고 이 마케팅 콘텐츠는 이메일이나 문자 메시지 또 카카오 채널의 알림톡과 같은 다양한 채널을 통해 발송할 수 있습니다.
4. 아이투노티포스 개발 배경 및 기능 소개
제가 현장에서 대다수 고객님의 목소리를 들어보면 특히 문자메시지나 카카오톡을 활용하고 싶어 하셨습니다.
그런데 세일즈포스에서 문자메시지를 발송하시게 되면 게이트웨이가 해외이기 때문에 해외 발송 번호로 문자가 발송됩니다. 또 카카오톡 같은 경우는 로컬채널이기 때문에 세일즈포스에서 바로 활용하실 수가 없습니다.
이런 고객님들의 니즈에 맞춰 아이투맥스는 세일즈포스 안에서 국내 번호로 문자 메시지를 보내고, 카카오톡을 바로 활용하실 수 있도록 앱을 개발했습니다.
지금 보고 계신 화면이 아이투맥스에서 개발한 아이투노티포스 앱을 사용하는 유저가 입력하는 화면입니다.
내용을 모두 입력하게 되면 고객분들은 이렇게 02로 시작하는 국내 발신 번호로 문자를 받으시거나, 혹은 카카오 알림톡으로 메시지를 받을 수 있습니다.
메시지를 받고 고객이 이벤트에 참여하게 되면 신청 완료 메시지도 자동으로 발송되게 할 수 있습니다.
그리고 고객이 이벤트 참여를 위해서 입력한 모든 정보는 세일즈포스에 있는 세일즈 클라우드에 자동으로 반영됩니다.
이 화면이 세일즈포스에서 제공하는 고객 360도 뷰 화면입니다.
보시면 한 고객에 대해서 계약 내역부터 해당 고객을 대상으로 진행했던 마케팅 캠페인들 그리고 보유하고 있는 차량 정보, 서비스 이력 등이 한 화면에 모두 구성되어 있음을 확인하실 수 있습니다.
그리고 이 정보는 연관된 업무를 진행하고 있는 세일즈부터 서비스팀 모두가 같이 공유할 수 있습니다.
다시 말해서 이미 축적된 정보를 찾기 위해서 다시 고객에게 전화한다거나 수기로 메모한다든지 엑셀 파일로 관리하지 않더라도 혹은 수많은 페이지를 검색하지 않더라도 한 화면에서 일선에 있는 모든 직원이 업무를 공유할 수 있다는 점을 보실 수 있습니다.
5. 예시로 알아보는 아이투노티포스 이용 사례
그러면 지금 이제 예시로 한 송윤석 고객을 대리점의 영업사원에게 할당하겠습니다.
이 화면은 대리점의 영업사원들이 볼 수 있는 파트너 포털입니다.
대리점 영업사원은 이 화면을 통해서 본인의 영업 기회나 실적을 보고 또 계약을 수주하는 부분들을 기록하고 관리할 수 있습니다.
영업사원이 새롭게 할당받은 송윤석 고객 정보를 살펴봅니다.
파트너 포털에서는 아이투모터스라는 가상의 자동차 회사에서 우수한 성과를 냈던 딜러들의 사례를 업무 가이드로 표시할 수 있습니다.
이런 부분을 통해서 전체 딜러들의 역량을 높이고, 오히려 더 높은 성과를 쉽게 내게 하는 업무 프로세스라고 보시면 됩니다.
성공 확률이 50%의 정도로 예상되는 송윤석 고객에 대해서 대리점 영업직원은 11월 차랑 보상판매 프로모션 고객에게 제공하기로 결심했습니다.
영업사원도 고객에게 메시지를 발송할 수 있습니다.
이 부분 또한 저희가 앞서 말씀드렸던 아이투노티포스 라는 앱을 통해서 가능합니다. 아이투 노티포스 앱을 현재 사용하고 계신 고객분들도 아마 자리에 계실 텐데요, 이 앱의 또 다른 장점은 버전 업그레이드가 항상 무료로 제공된다는 점입니다.
보상판매 캠페인 문자를 받은 고객이 호기심에 다시 대리점을 방문하기로 합니다.
고객을 맡은 영업 사원 역시 그 이전에 아이투모터스에서 갖고 있는 이력들을 확인할 수 있습니다.
계약 성사가 이제 거의 이루어질 무렵에 저희가 보통 차를 살 때 그렇지만 추가 서비스는 없는지 조금 기대하는 눈치가 보입니다.
고객의 반응을 보고 영업사원이 신차 출고 이후에 6개월 뒤에 고객이 계신 곳으로 서비스팀에서 방문해서 엔진오일을 무상 교체해 드리는 서비스를 제공하기로 하고 계약을 최종으로 성사합니다.
6. 서비스 팀의 효율적인 업무 관리 : 서비스 클라우드와 카카오컨설트채터
6개월이 지났습니다. 고객은 잊지 않고 6개월 뒤에 엔진오일 교체 서비스를 받기 위해서 상담을 신청하려고 합니다.
좌측 화면이 고객의 카카오톡 화면입니다.
사실 저희가 카카오톡을 거의 지금 매일 같이 사용하므로 저 역시도 요즘에는 서비스 접수를 할 때 전화보다는 카카오톡이 조금 더 쉽다고 느껴지는데요.
사실 이러한 카카오톡 같은 경우는 현재에는 세일즈포스의 서비스 콘솔 화면에서 바로 확인하기 어려운 상황입니다.
그래서 저희가 카카오컨설트채터라는 앱을 개발했습니다.
설치까지 30분 정도면 바로 사용이 가능하고, 서비스 클라우드와 연계가 되어 있어 한 화면 안에서 상담원이 상담할 수 있습니다.
이 화면을 보시면 영업 단계에서 발생했던 계약 정보나 차량등록 정보 그리고 과거 서비스 이력까지 한 화면에서 모두 확인할 수 있기 때문에 상담원은 이를 기반으로 굳이 이 고객이 누구인지 묻지 않아도 내용을 알고 원활하게 상담을 진행할 수 있습니다.
그러면 이렇게 상담을 통해서 주소와 날짜를 확정 지었습니다.
이번에는 이 내용을 전달받은 서비스팀의 업무를 진행하겠습니다.
서비스팀에서는 세일즈포스의 필드서비스 앱을 사용합니다.
서비스 계약부터 이력 그리고 고객정보 등 관련된 데이터를 하나의 플랫폼에서 조회와 관리까지 가능하게 하는 솔루션으로 효율적으로 서비스 리소스 관리를 가능하게 하고, 또 손쉬운 모바일 환경을 제공하는 것이 솔루션의 특장점이라고 할 수 있습니다.
송윤석 고객의 엔진오일 교체 업무를 전달받은 서비스 직원은 앱을 통해 고객 약속 장소와 고객 정보 그리고 날짜를 확인합니다.
그리고 이 화면을 통해서 업무를 진행한 이후에 모바일에서 바로 고객 서명을 받고 업무를 완료할 수 있습니다.
7. CRM 애널리틱스로 경영진 지표 확인
그럼, 마지막 단계입니다.
앞서 마케팅부터 영업, 서비스까지의 업무를 통해 축적된 모든 데이터는 최종적으로는 경영진에게 전달되어 회사의 전략이나 비전을 수립하는 데 도움을 줄 수 있어야 합니다.
세일즈포스 CRM 애널리틱스를 사용하시면 주력 차종의 판매 현황, 혹은 지역별 판매 현황 등을 직관적으로 확인하실 수가 있습니다.
또한 현업의 생산성 제고 측면에서 평균 영업시간 등 영업 기회 생성 시점에서 클로징 일자를 자동으로 트래킹하여 개선이 필요한 업무 영역의 정보도 확인할 수 있도록 인사이트를 제공합니다.
다음은 마케팅 결과도 확인할 수 있습니다.
특정 지역에서 진행했던 마케팅, 대상 차종, 전체 모수 대비 잠재고객 인입률, 그리고 영업 기회의 클로징비율까지 여러 가지 측면들을 세일즈포스 CRM에서 쉽게 성과 분석할 수 있습니다.
여기 오신 많은 분들이 저희가 보고를 위한 리포트 작성을 많이 하실 것으로 예상이 되는데요. 이렇게 보고를 위한 자료 작성 시간에 많은 시간을 쓰지 않아도 됩니다. 세일즈포스는 직관적으로 데이터 결과를 제공합니다.
8. 세일즈포스를 도입해야 하는 이유와 베스트 파트너 아이투맥스
그러면 다시 처음으로 돌아가겠습니다. 왜 세일즈포스를 사용해야 할까요?
앞서 말씀드린 것처럼 고객이 다양한 채널을 통해 경험하는 여정을 서로 연결하기 위함입니다.
다시 말해서 본사와 파트너 직원 모두가 세일즈포스를 통해서 모든 고객의 접점에서 고객에 대한 정보를 알고 또 원활한 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.
이것이 바로 제조사의 딜러십 매니지먼트를 강화하는 세일즈포스를 통한 디지털 혁신이라고 말씀드릴 수 있습니다.
그리고 구축 파트너로는 2년 연속 세일즈포스코리아 베스트 파트너로 선정된 아이투맥스에 맡겨주세요.
이런 제조사의 다양한 프로젝트를 수행했던 아이투맥스는 세일즈포스의 라이센스를 공급하고 컨설팅과 구축을 제공하고, 유지 보수 서비스나 세일즈포스의 공식 교육 센터를 운영하고 있으며, 시장의 트렌드와 고객의 니즈에 맞춰서 자체 솔루션을 개발하는 세일즈포스 토탈 서비스 프로바이더입니다.
20년이라는 업력으로 제조사뿐만 아니라 200여 개가 넘는 엔터프라이즈 및 중소기업에 세일즈포스의 프로젝트를 진행하였으며, 아이투맥스는 서울 본사와 부산지역 외에도 우즈베키스탄 거점과 기흥 거점을 활용해서 다양한 지역 특히 글로벌 확산 프로젝트 또한 성공적으로 수행하고 있습니다.
최고의 전문가들로 구성된 아이투맥스에 많은 관심 부탁드리며 이상으로 발표를 마칩니다.
