세일즈포스 커머스 클라우드와 AI: 모든 것은 어디로 향할까?

세일즈포스 커머스 클라우드는 세일즈포스 플랫폼에서 이커머스를 제공하므로 고객 경험의 모든 영역에서 하나의 공급업체를 사용할 수 있습니다. 2016년에는 Demandware, 2018년에는 CloudCraze를 인수하여 B2C 및 B2B 커머스를 모두 지원하게 되었으며, 그 이후 상당한 진전이 있었습니다.

저는 1년 반 동안 Salesforce Commerce Cloud의 GM을 맡고 있는 마이클 아프론티와 직접 이야기를 나눌 수 있는 기회를 가졌습니다. 대화를 통해 그와 그의 팀의 현재 우선순위, '핵심에 집중하는 커머스'의 현황, 새로 발표된 커머스 코파일럿, 그리고 커머스 클라우드의 미래에 대해 이야기를 나누었습니다.

커머스 클라우드 우선 순위

자신과 조직의 우선순위에 대한 질문에 Michael은 규모라는 단어를 강조했습니다.

그의 재임 기간 동안 Commerce Cloud는 신규 고객이 두 자릿수 성장률을 기록했으며, 이는 Salesforce가 제공한 구성 가능한 혁신 덕분에 가능했던 것으로 추측됩니다. 특히 판매자가 고객 참여를 유도하기 위해 더욱 정교한 사용 사례를 모색할 때 이 기술은 이러한 수요에 맞춰 계속 확장되어야 합니다.

데이터 클라우드는 '육안'을 넘어 데이터에서 도출된 인사이트를 공유하고 초개인화를 실현하고자 하는 요구를 지원하기 위한 플랫폼 전반의 전략적 움직임입니다.

국제적인 성장 측면에서 보면 APAC, 중남미, 남아프리카 공화국에서 Commerce Cloud 도입이 두드러집니다. 모든 Salesforce 제품과 마찬가지로, 다양한 지역으로의 성장을 위해 Hyperforce는 성능뿐만 아니라 데이터 레지던시(즉, 고객 데이터가 해당 국가의 국경 내에 저장되어야 함)를 제공하면서 그 중요성이 높아지고 있습니다. B2B 커머스가 핵심 플랫폼에 내장되어 있기 때문에 Hyperforce는 사실상 이를 지원할 수 있지만, 현재로서는 이것이 B2C 커머스에 어떤 영향을 미칠지에 대한 정보가 없습니다.

“온 코어 커머스” 상태

커머스 클라우드가 '코어' 세일즈포스 플랫폼으로 이동한다는 소식을 들었지만, 저와 같은 경우 '온 코어' 인프라가 어디에서 시작되고 어디에서 끝나는지 궁금했습니다.

다행히도 답은 매우 간단합니다. B2B 커머스는 앞서 언급했듯이 조직에서 Hyperforce로 이동하는 모든 움직임을 활용하는 온 코어인 반면, B2C 커머스는 자체 아키텍처에서 운영됩니다. 하지만 흥미로운 점은 이것과 핵심 Salesforce 플랫폼 간의 연결이 Data Cloud를 통해 이루어질 수 있다는 것입니다:

B2C 커머스 ↔ 데이터 클라우드 ↔ 코어. 데이터 클라우드와 커머스 클라우드가 데이터 수집 및 활성화를 위해 원활하게 작동하도록 하기 위한 노력으로, 기존 커넥터를 사용하는 경우 이 방법을 고려해 볼 수 있습니다.

커머스 코파일럿

커넥츠 '24의 주요 뉴스 중 하나는 커머스 클라우드의 코파일럿이었습니다. 이 두 가지 기능은 서로 다른 페르소나를 만족시킵니다:

• 머천다이저를 위한 아인슈타인 코파일럿: 상점을 설정하고, 제품 설명을 작성하고, 제품 목록 SEO 및 이커머스 사이트 전환율을 최적화할 수 있습니다.
• 쇼핑객을 위한 아인슈타인 코파일럿: 브라우저는 이커머스/웹사이트의 '상단에' 앉아 자연어를 사용하여 상호 작용하여 적합한 제품을 찾고, 카탈로그를 자세히 살펴보고, FAQ(자주 묻는 질문) 섹션에 쌓여 있을 수 있는 질문을 할 수 있습니다.

“더 많은 돈을 쓰게 하려는 것"으로 들릴 수도 있지만, 실제로 커넥션에서 목격된 것은 정말 강력합니다(감히 전례가 없는 일이라고 말할 수 있을까요?). 데모로 표현할 수 있는 것은 한정되어 있으며, 기술을 한 단계씩 벗겨보면 Salesforce의 목표를 달성할 수 있는 공급업체를 찾기가 어려울 것입니다.

세일즈포스가 커넥션에서 추진한 아이디어는 여러 부조종사가 AI 교향곡처럼 함께 작업해야 한다는 것이었습니다. 우리는 이 두 가지 커머스 코파일럿이 마케터를 위한 아인슈타인 코파일럿을 통해 어떻게 엔드투엔드로 강력한 스레드가 될 수 있는지 목격했습니다.

세일즈포스 커머스 클라우드의 미래는 어떻게 될까요?

“향후 6개월/년 동안 Commerce Cloud의 우선 순위는 무엇인가요?"라는 질문에 Michael은 자신과 팀의 야망을 주저하지 않고 공유했습니다. 앞서 언급한 향후 중점 사항 외에도 이 리더가 공유한 두 가지 사항은 다음과 같습니다.

AI 기반 목표 설정 및 권장 조치(곧 출시될 OOTB 대시보드)

아시다시피, 데이터 클라우드를 통해 데이터 활용 능력은 더욱 강력해졌으며, 여러 데이터 소스를 통합하여 개인에 대한 보다 명확한 의미를 파악할 수 있게 되었습니다.

더욱 정교한 데이터 조화로 더욱 정교한 분석이 가능해집니다. 곧 CRM 애널리틱스 도구를 사용하여 20~25개의 대시보드가 출시될 예정입니다. 예를 들어, 하나의 마케팅 캠페인이 구매 행동에 미친 영향과 같이 활동의 시간 경과에 따른 전환 지점에 대한 영향을 추적하는 등 '원인과 결과' 추적이라고 설명할 수 있습니다.

반품 인사이트(OMS)

이커머스에서 '잊혀진' 부분인 반품은 판매자의 운영에 큰 타격을 줄 수 있습니다. 구매의 상당 부분이 반품으로 이어지며, 이로 인해 기업은 수익 마진에 막대한 손실을 입게 됩니다. 배송비가 상승하고 소비자가 구매하는 브랜드에 대한 기대치가 높아짐에 따라 이를 줄이는 것이 최우선 과제입니다.

이제 커머스 클라우드의 애드온인 주문 관리(OMS)의 일부인 반품 인사이트를 통해 반품이 발생하는 이유를 정확히 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 제품 목록이 부정확하여 업데이트가 필요한 경우 AI가 이러한 조치 지점을 파악할 수 있습니다.

요약

보통 요약 섹션에서는 제목에서 알 수 있듯이 기사를 요약하는 데 사용합니다. 먼저, 커넥츠 '24 기조연설에서 데모 스테이션 중 하나를 맡아 '괴짜'가 된 마이클에게 감사의 말을 전하고 싶었습니다. 반가운 변화였습니다.

지난 2년 동안 Michael을 만나면서 그가 Commerce Cloud 조직 내에서 유능하고 흥미로우며 인격적인 리더라는 것을 직접 확인했습니다. 이러한 성과에는 전자상거래 혁신의 최전선에서 계속 노력하는 팀원들의 노력도 포함되어 있습니다.

현재 코파일럿을 사용할 수 있고 팀 전체가 끊임없이 새로운 발전을 염두에 두고 있는 Commerce Cloud의 미래는 매우 흥미진진할 것이라고 확신합니다.

출처

Salesforce Commerce Cloud & AI: Where is Everything Heading? | Salesforce Ben